辦稅窗口雖小，卻是與納稅人聯(lián)系最密切的環(huán)節(jié)，納稅服務(wù)質(zhì)量的高低，直接體現(xiàn)在每一次辦稅窗口服務(wù)的過程。更高效、更智能、更令人滿意的窗口服務(wù)應(yīng)該是什么樣的？打造一流的營商環(huán)境又對納稅服務(wù)提出了哪些要求？作為先行示范區(qū)的深圳，正在不斷探索。

圖為羅湖區(qū)稅務(wù)局稅源管理窗口，納稅人正在辦理涉稅業(yè)務(wù)。

　　理想化的窗口服務(wù),應(yīng)該是什么樣的?

　　“不接觸、零跑動，整個征期在家就能搞定！”深圳市深港安裝卸有限公司會計羅紹霞在“@深稅”平臺上成功申報增值稅后，高興地把截圖發(fā)到了朋友圈。她說:“辦稅廳最好的狀態(tài)，就是我們到辦稅廳的次數(shù)越來越少、停留的時間越來越短?！?/p>

　　近幾年，通過不斷優(yōu)化辦稅流程、壓縮辦稅時間、推廣無紙化辦稅等措施，深圳辦稅窗口服務(wù)效率大大提升。目前，超過99%的申報業(yè)務(wù)實現(xiàn)無紙化、83%的業(yè)務(wù)一次辦結(jié)、120項業(yè)務(wù)“最多跑一次”、窗口平均辦理時長只需6分鐘……疫情發(fā)生以來，深圳稅務(wù)部門更是積極推進(jìn)“非接觸式”辦稅，優(yōu)化6項電子稅務(wù)局辦稅功能、大力推廣“@深稅”移動辦稅平臺，基本實現(xiàn)常見業(yè)務(wù)全程網(wǎng)上辦，網(wǎng)上申報率高達(dá)99.8%。

　　當(dāng)“一次也不跑、全程網(wǎng)上辦”成為深圳窗口辦稅常態(tài)，窗口功能和稅源管理模式的“深”改革也在逐步推進(jìn)。

　　6月1日，深圳市稅務(wù)局在羅湖區(qū)實施稅源管理窗口化模式，在辦稅服務(wù)廳開設(shè)稅源管理業(yè)務(wù)窗口，將一般納稅人更正增值稅申報、個人所得稅核定等常見的23項稅源管理業(yè)務(wù)前移至窗口。

　　“以前很多涉稅事項都需要找管理員，常常得在管理科和辦稅廳之間來回跑?，F(xiàn)在開了稅源管理窗口，不需要找特定的管理員了，直接到窗口就能辦理業(yè)務(wù)。”深圳娛藝影院公司辦稅員鄭小姐說。

　　據(jù)統(tǒng)計，該模式運行首月就取得顯著成效，實現(xiàn)62%的稅源管理事項前臺辦結(jié)，納稅人辦稅“觸點”減少35.29%，日均咨詢量連續(xù)4周下降，較5月下降30%。

圖為龍華區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所內(nèi)，一位納稅人正在通過自助辦稅VRM終端辦理業(yè)務(wù)。

　　智能化的辦稅窗口和服務(wù)廳，應(yīng)該是什么樣的？

　　走進(jìn)辦稅服務(wù)廳，摘掉口罩就可“刷臉取號”；手機(jī)登錄，“導(dǎo)稅管家”就能通過小程序提示帶領(lǐng)納稅人走完辦稅全流程；自助機(jī)前，屏幕上點一點，發(fā)票就領(lǐng)用到手……最近，這樣的智能化辦稅場景在深圳越發(fā)“常態(tài)化”。

　　“沒想到‘刷一下臉’就立刻取到號了，進(jìn)大廳還不到幾秒時間?！币贿M(jìn)辦稅廳，辦稅員周文就體會到了“黑科技”帶來的便捷辦稅體驗。在龍華區(qū)稅務(wù)局智慧辦稅服務(wù)廳，人臉識別技術(shù)得到有效運用。“企業(yè)負(fù)責(zé)人可通過人臉識別或身份證驗證方式，打印納稅人‘體檢報告’，查詢企業(yè)涉稅指標(biāo)的健康狀況?！贝翱诠ぷ魅藛T介紹道，“我們也會收到簡易的納稅人畫像，包括納稅人的基礎(chǔ)信息、辦稅行為習(xí)慣、歷史辦稅記錄等，窗口人員可基于畫像迅速判斷納稅人需求，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)?！?/p>

　　“深圳在稅務(wù)工作中運用了大量的信息化現(xiàn)代化技術(shù)，我在世界上其他國家都沒有看到過這么高電子化水平的納稅服務(wù)！” 前不久，國際貨幣基金組織代表團(tuán)領(lǐng)隊、專家Christophe Waerzeggers在參觀南山區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳時不禁贊嘆。

　　2020年是5G基礎(chǔ)設(shè)施的重要攻關(guān)年，深圳將在8月底建成5G基站4.5萬個，實現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量全覆蓋。南山區(qū)稅務(wù)局緊跟5G風(fēng)口，率先創(chuàng)建5G網(wǎng)絡(luò)信號全覆蓋智慧稅務(wù)大廳，從“超高清+實時直播”學(xué)稅—“AI互動+中英雙語”問稅—“電子填單臺+VR實況”導(dǎo)稅—“高速終端+智能柜臺”辦稅全鏈條，探索推動辦稅廳向“無人值守、無處不在”的方向轉(zhuǎn)變。

    圖為南山區(qū)稅務(wù)局工作人員蘇淑嫻在5G+稅務(wù)體驗區(qū)，輔導(dǎo)納稅人操作“VR導(dǎo)稅”、“5G+4K培訓(xùn)”。

　　關(guān)于納稅服務(wù)，我們還有什么期待？

　　流程優(yōu)化讓窗口服務(wù)更高效，智能化又賦予了納稅人更順暢的辦稅體驗。無紙化、智能化、窗口化，每一次的大廳的“乘風(fēng)破浪”，都離不開納稅人“體驗官”們的細(xì)致反饋。

　　“下午辦稅的時候，有位小姐姐要去窗口繳稅，向我借銀行卡，遺憾的是我也沒帶。所以，我建議窗口繳稅方式應(yīng)該智能化一些，畢竟支付寶和微信支付已經(jīng)成為了大家新的支付習(xí)慣。”作為納稅人體驗官，深圳市云管家發(fā)展有限公司辦稅人員盧晶晶在一次體驗中向深圳稅務(wù)部門提出了優(yōu)化辦稅服務(wù)廳繳稅方式的建議。深圳稅務(wù)部門在分析研究了該建議后，第一時間在全市辦稅廳上線第三方支付繳稅，納稅人可通過微信、支付寶、云閃付等支付渠道掃碼完成全稅種的稅費繳納。

　　為了確保“稅務(wù)人提供的服務(wù)”就是“納稅人想要的服務(wù)”，深圳稅務(wù)部門特別建立納稅人體驗官制度。近期，已經(jīng)有來自20多個行業(yè)的250名納稅人組成了納稅人體驗官隊伍，他們通過自主體驗、陪同體驗等方式對納稅服務(wù)觸點和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行體驗，并提出了200余條建議。正是這些建議，稅務(wù)部門才能推出更多更智能、更共情的服務(wù)舉措，讓納稅服務(wù)更加滿意。 (經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 楊陽騰)

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